Solament tres dels onze telèfons d’atenció als usadors de Renfe disposen d’un nombre 900 de franc, mentre que els altres vuit tenen prefixos geogràfics 912 i 919. Les línies que no són associades a taxa comprenen incidències i reclamacions, venda per a persones amb discapacitat visual i atenció a persones amb discapacitat de Rodalies Madrid. De la seva banda, els serveis cobrats són aquells que presten atenció als usadors per a informació, reserva, venda telefònica, canvi i anul·lacions; grups, equipatges, postvenda i Renfe Viatges; trens turístics; servei Atendo; sol·licitud de la carta bancària +Renfe; informació de les estacions d’Adif; ajut a comprar en línia i en agències, empreses, esdeveniments i congressos.

L’organització Facua-Consumidors en Acció ha instat el ministre de Transport José Luis Ábalos a fer-hi les modificacions escaients per tal de complir amb la legislació vigent que, d’ençà el proppassat 23 de desembre, obliga les empreses que presten serveis bàsics d’interès general, com ara les de transport, a tenir una línia gratuïta que n’asseguri l’atenció als consumidors.

La manca d’aquests telèfons de franc, per les empreses que presten serveis d’interès general, implica una infracció per “l’incompliment de les obligacions en relació amb els serveis d’atenció al client”, tal com estableix l’article 49.1 de Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprovà el text refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris i altres lleis complementàries.

Atenent la normativa, tenen la consideració de serveis de caràcter bàsic d’interès general els de proveïment d’aigua, gas, electricitat, financers i d’assegurances, postals, transport aeri, ferroviari i de carrera, protecció de la salut, sanejament i residus, així com aquells que legalment s’hi determinin.

Anteriorment, Facua ja havia denunciat les sis aerolínies del grup IAG -Iberia, British Airways, Aer Lingus, Vueling, Level i Air Europa-, Línia Directa i Seur per no habilitar-hi línies gratuïtes, i encoratja els consumidors a reclamar les quantitats indegudament pagades.